為什么會(huì)有CRM系統(tǒng)？圈內(nèi)流行著這樣一句話：“世上本來(lái)沒(méi)有CRM，大家的生意越來(lái)越難做了，才有了CRM。”在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，顧客資產(chǎn)尤為重要，新時(shí)代在呼喚CRM系統(tǒng)。但是你是否存在這些困惑：

CRM是必須的嗎?

CRM系統(tǒng)軟件是必須的，因?yàn)樵谶@個(gè)生產(chǎn)過(guò)剩的時(shí)代，衣食父母才是核心。理念流程是虛，虛者，道也。CRM系統(tǒng)(包括呼叫中心)是實(shí)，實(shí)者，術(shù)也。道需要悟而術(shù)可以仿；術(shù)有失不等于道有錯(cuò)。

“以客戶為中心”不僅要趕上潮流、不僅要對(duì)接核心應(yīng)用、不僅要投入人力和物力、不僅是站在客戶的角度，更重要的是：你是否愿意為了客戶而去改變。銀行會(huì)覺(jué)得，我已經(jīng)開通了新渠道啊？我已經(jīng)在上面實(shí)現(xiàn)一些自助功能了啊？我還充分利用了現(xiàn)有的系統(tǒng)，真是又經(jīng)濟(jì)又劃算！銀行唯一忘記的是:這是消費(fèi)者想要的嗎?

傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)所面臨的危機(jī)

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，不論是管理消費(fèi)者的，還是管理企業(yè)客戶的，都有個(gè)致命的問(wèn)題：數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。針對(duì)管理消費(fèi)者的CRM軟件，在傳統(tǒng)商業(yè)模式下，廠家的產(chǎn)品是通過(guò)商家(渠道)銷售給最終用戶的，所以廠家很難收集到用戶的信息。保修卡是一種收集信息的方式，但是大多數(shù)人從來(lái)沒(méi)有填寫過(guò)任何產(chǎn)品的保修卡。如果是報(bào)修的話，消費(fèi)者是愿意多花時(shí)間給呼叫中心提供信息的，但是數(shù)量還是有限。沒(méi)有客戶的CRM系統(tǒng)，最終淪為渠道管理系統(tǒng)。考慮到渠道管理所涉及的信用審核、商務(wù)對(duì)接、訂單發(fā)貨這些環(huán)節(jié)，ERP系統(tǒng)廠商所推出的相關(guān)模塊就更加實(shí)用。

針對(duì)管理企業(yè)客戶的CRM系統(tǒng)。企業(yè)客戶的基本信息相對(duì)容易收集，難點(diǎn)在于銷售人員是否愿意及時(shí)去更新系統(tǒng)里的商機(jī)、是否會(huì)去準(zhǔn)確填寫潛在項(xiàng)目的內(nèi)容(包括時(shí)間、金額、負(fù)責(zé)人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等等)，這些工作對(duì)于以合同為追求目標(biāo)的銷售來(lái)講是無(wú)用功，一般都會(huì)消極對(duì)待，應(yīng)付交差。根據(jù)銷售漏斗原理的最佳實(shí)踐，潛在商機(jī)金額與最終簽約金額大概會(huì)是3:1，管理者可以據(jù)此來(lái)判斷未來(lái)的業(yè)務(wù)狀況。而實(shí)際情況往往是管理者拍腦袋想出一個(gè)將要完成的銷售數(shù)字，然后命令銷售們?nèi)ハ到y(tǒng)里面填寫3倍的潛在商機(jī)，完全本末倒置！

作為商家，可以直面客戶，可以獲取客戶的基本信息和消費(fèi)信息。但是，在傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中，所有信息都只是結(jié)果的記錄。雖然有不少?gòu)V為流傳并且有趣的數(shù)據(jù)分析案例，比如：啤酒和尿布的組合，但是真正基于結(jié)果分析而成功的事例還是太少了，否則也不用總拿這些老段子說(shuō)事了。真正的CRM系統(tǒng)，應(yīng)該在客戶生命周期的各個(gè)階段，在正確的時(shí)間、用正確的方式和正確的人交流，將目標(biāo)客戶變?yōu)闈撛诳蛻簦僮優(yōu)檎嬲目蛻簦罱K春風(fēng)化雨般地讓客戶轉(zhuǎn)化為粉絲，自發(fā)地幫助商家宣傳，影響更多的潛在客戶。

沒(méi)有準(zhǔn)確的基本數(shù)據(jù)，就無(wú)法得到準(zhǔn)確的結(jié)果，對(duì)于管理者而言就沒(méi)有價(jià)值。這也是CRM軟件一直不溫不火的原因。所以CRM軟件必須打破企業(yè)的壁壘，向客戶端進(jìn)一步延伸。突破的方法就是借助社交平臺(tái)，將自己融入到客戶的圈子里面去，或者把客戶邀請(qǐng)到自己的圈子里面來(lái)，怡海軟件合作伙伴Salesforce提供的全球首屈一指的CRM系統(tǒng)，讓你成功實(shí)現(xiàn)社交轉(zhuǎn)變。

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